PATROCINA

PORTADA

MANIPULACION DE CARGA VERDE AMARELA

Establecer los sistemas de almacenamiento y  las herramientas a utilizar que en comienzo pude ser un a maquina apiladora mientras se puede realizar la adquisición de un monta carga, y ubicación de los productos para garantizar la distribución adecuada de la mercancía enfocados en la norma ISO (11228) de manipulación de carga.

Para las entregas se debe tener en cuenta los pedidos y especificaciones de los clientes para empacar la cantidad y en el embalaje adecuado, y de esta manera  determinar los pesos por cada palet del producto para la comercialización.

Dentro de la reglamentación referente a la manipulacion de carga, la prevención y el control de los riesgos generados por esta se tendrá un manual  de procedimientos que se presenta a continuación:

LIBRETA DE CALIFICACIONES

VERDE AMARELA ART

FICHA TECNICA DE PRODUCTO Y TIPOS DE CONTROL

CATALOGO DE PRODUCTOS

APOYO A LOS PROCESOS LOGISTICOS

COMERCIALIZADORA VERDE AMARELA

LUCIANO BARRETO

EDWARD ALBERTO DIAZ

JORGE ALBERTO CHITIVA

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

Instructor Ingeniero Alexander Sepúlveda

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

PROGRAMA TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

BOGOTA

2010

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué es más importante en la mayoría de las interacciones diarias entre el que presta el servicio y el cliente: el servicio prestado o la actitud de la persona que presta el servicio?

Para nosotros es más importante la actitud de la persona que presta el servicio, de nada sirve llegar, entregar, atender y ofrecer un buen servicio sino tratamos bien nuestros clientes. Hay que saludarlos, tratarlos con amabilidad y cortesía, al cliente le gusta que lo hagan sentir importante y que sea siempre recordado.

2. ¿Cuáles son algunas de las formas en las que una actitud de verdadero interés puede ser demostrada por la persona que presta el servicio?

• Un verdadero interés puede ser atender el cliente de principio a fin sin y no hacerlo esperar para atender a otro que llego en segundo lugar, esto hace que el cliente se sienta importante.

• Atenderlos con buenas actitudes, buenos modales, sonreír cuando estamos hablando con el y demostrándole que sus necesidades son muy importantes para nosotros.

• Otra forma podría ser cuando un cliente llama a un área diferente a la de servicio al cliente se le debe atender y orientar para ayudarle a conseguir lo que busca.

3. ¿Cómo se crea una atmósfera de confianza o desconfianza?

Para crear una atmósfera de confianza con el cliente es indispensable ser honestos, no hacerlo esperar, cumplir con los compromisos adquiridos, darle a conocer los requisitos que debe cumplir y mantenerlo informado de nuevos productos o servicios.

Cuando no cumplimos con todos estos requisitos creamos una atmosfera de desconfianza y los resultados no van hacer los mejores.

CARTA DE RESPUESTA A UN CLIENTE

Estimado cliente,

A través de la presente carta me permito darte un cordial saludo y a su vez agradecerte inmensamente ya que pocos clientes suelen hacer tan constructivas  apreciaciones en pos de el mejoramiento del servicio de nuestra compañía.

Para mi es muy placentero recibir esta retroalimentación que me ayudara a crecer a futuro en el ámbito personal como el profesional, así muy seguramente podre perfeccionar mis técnicas de servicio y ser mejor en todo.

Es importante para mi que tu recibas las mas sinceras disculpas por todo aquello que en algún momento pudo percibirse como agravio de mi parte, en algunas ocasiones y como tu lo mencionas las circunstancias que se viven en determinado momento del día pueden ocasionar el descuido de la excelencia en el servicio y la atención a nuestros apreciados clientes.

Reconozco que en algunas ocasiones las actitudes, atención e información brindada no es la mas optima y no hay ninguna disculpa, estas cosas sencillamente no deben pasar, lo último que quiero es que tu seas la persona que perciba y sufra por estas circunstancias.

Hoy quedo con el compromiso total ante ti para brindarte todo aquello que requieres y se mereces sin duda alguna por ser el cliente que eres, capaz de ser paciente, sincero y directo con el fin de ayudarme a mejorar y no retirarte sin ninguna explicación, esa actitud sin lugar a duda no tiene precio, si no solo agradecimientos de mi parte por tus puntuales y excelentes aportes.

En adelante trabajaremos unidos con mas sinergia, te daré una cita siempre que se ajuste a tu tiempo y a la cual nunca faltaré, verificare el tema a tocar para estar informado y tener argumentos suficientes para todas tus objeciones, preguntas y necesidades, logrando siempre que al cierre de las mismas seas tu la persona mas satisfecha que salga de mi oficina.

En cuanto a las actitudes serán reparadas, pues para un buen vendedor la vida y el estrés quedan fuera de la oficina cuando se reúne con un cliente y si ello no estaba pasando con migo ahora que lo tengo en cuenta pasara siempre, y la mejor forma de hacerlo es tratarte, como a ti mismo es decir ponerme en tu lugar entendiendo cada una de las cosas que te hagan sentir el cliente importante que eres para nuestra empresa.

Solo me resta pedirte que en adelante si se volviere a repetir esta situación, ò simplemente algo te incomoda o molesta no dudes comentarlo pues como tu sabes, como seres humanos es muy factible que aprendamos de nuestro errores pero no es cien por ciento seguro que no nos volvamos a equivocar.

Me despido finalmente solicitándote una próxima cita donde podamos hablar personalmente de esto, ofrecerte mis disculpas de forma presente y atenderte como tu realmente lo mereces, excelentemente.

Su vendedor.

1.Realice un resumen de los terminos de servicio al cliente aqui expuestos

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Los protocolos de servicio al cliente son la parte fundamental de toda organización, estas son algunas recomendaciones sencillas que nos ayudaran a realizar mejor nuestro trabajo, lo importante es nuestra actitud positiva, que se vea reflejada  en lo que somos y en lo que hacemos.

LA ATENCIÓN OPORTUNA

La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil  porque a su vez nuestros clientes o usuarios sentirán en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.

•  

·     La amabilidad nos caracteriza porque todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo, la solicitud a su inquietud debe ser nuestra meta inmediata.

•  

·      Si estamos atendiendo un cliente y se acerca otro, no debemos ignorarlo, debemos invitarlo a sentarse indicándole que pronto estaremos con el.

•  

·        Si estamos haciendo un trabajo interno o hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato, pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado.

SOMOS GENTE EDUCADA

·        Tanto el saludo de bienvenida como la de despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros.

·        Expresiones tales como: buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una grata impresión.

·        Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confianzudo con el cliente.

·        Debemos dirigir la mirada al rostro de nuestro cliente, o a la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto.

·        Su imagen es la imagen de la empresa.

·        Nuestra presentación personal y actitud positiva proyecta a la empresa ante la persona con la que nos encontramos, somos mostros la primera persona con la que el cliente tiene contacto, por lo tanto hay que tener en cuenta que nunca hay una segunda oportunidad para esa primera vez.

EL TONO DE  VOZ

·        El tono y la entonación que le demos al dialogo es de vital importancia ya que la manera de decirle las cosas puede causar un efecto negativo o positivo.

·        Si nos damos cuenta que al hablar parece que no nos entienden levantemos un poco el tono hablemos despacio y vocalicemos las palabras adecuadamente.

LA SONRISA

·        Acompañemos la conversación  con expresiones agradable, sonría  si el cliente es amable y desea ser simpático con la conversación, permitámosle establecer esta conversación sin confundirnos y no volverlos obstáculos insuperables para el.

·        Si por el contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar hacer inoportunos.

SER TOLERANTES

·        Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de las virtudes que nos debe caracterizar.

·        Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o por una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma.

·      Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia, aclaremos las dudas y resolvamos el problema de tal manera que quede satisfecho, si nos ponemos del lado del cliente, nos evitamos malos entendidos, tenemos el camino abierto en nuestra relación con los demás.

• 
  
  
  PROTOCOLO DE SERVICIO COMERCIALIZADORA VERDE AMARELA

  
  

Investigar y consultar los diferentes protocolos que la empresa tiene elaborados y que complemente con su trabajo, por favor traerlos a la tutoria

MACROPROCESO COMERCIALIZADORA VERDE AMARELA

DIAGRAMAS DE PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

GUÍA 5 Y 6

Guía 5

Preguntas para discusión en grupo

Factores de análisis estratégicos

1.       Análisis ambiental

A  continuación se presenta una serie de factores  económicos, sociales, demográficos, culturales, políticos, legales, tecnológicos y de competencia, de los cuales es necesario seleccionar aquellos que la empresa  considere claves  para su futuro  en  el corto, mediano, y largo plazos.

Evalué  la situación  actual de la organización para cada uno en la relación con el impacto que pueda tener en el futuro.

FACTORES ECONOMICOS

Disponibilidad de crédito	1	2	3	4	5
Nivel de tasas de interés	1	2	3	4	5
Nivel de devaluación	1	2	3	4	5
Nivel de inflación crecimiento pib	1	2	3	4	5
Déficit fiscal	1	2	3	4	5
Desarrollo del mercado de capacidad	1	2	3	4	5
Reforma tributaria	1	2	3	4	5
Reforma cambiaria	1	2	3	4	5
Apertura económica y conversión industrial	1	2	3	4	5
Importaciones y exportaciones	1	2	3	4	5

B. FACTORES SOCIALES/ DEMOGRAFICOS/ CULTURALES

CRECIMIENTO DELA POBLACION

Políticas de paz del gobierno	1	2	3	4	5
Evolución de movimiento guerrillero	1	2	3	4	5
El narcotráfico	1	2	3	4	5
El terrorismo	1	2	3	4	5
Ingreso per capital	1	2	3	4	5
Distribución del ingreso	1	2	3	4	5
Hábitos de consumo y estilo de vida	1	2	3	4	5
Nivel educativo promedio	1	2	3	4	5
Salud y bienestar social	1	2	3	4	5
Nivel de empleo	1	2	3	4	5
Distribución poblacional por edades	1	2	3	4	5
Distribuciones poblacionales por religiones / ciudades	1	2	3	4	5
Distribución poblacional por sexo	1	2	3	4	5
Tamaño del grupo familiar	1	2	3	4	5
Actitud hacia el ahorro	1	2	3	4	5
Actitud hacia la inversión	1	2	3	4	5
Preocupaciones éticas	1	2	3	4	5
Actitud frente a la calidad y servicio	1	2	3	4	5
Políticas de vivienda social	1	2	3	4	5
Actitud general frente al trabajo	1	2	3	4	5

C. FACTORES POLÍTICOS/GUBERNAMENTALES Y LEGALES

Situación política del país	1	2	3	4	5
Futuro de los partidos políticos	1	2	3	4	5
Plan económico del gobierno	1	2	3	4	5
Plan social del gobierno	1	2	3	4	5
Elecciones nacionales y locales	1	2	3	4	5
Reforma constitucional	1	2	3	4	5
Las reformas políticas	1	2	3	4	5
Reforma laboral	1	2	3	4	5
Regulación del gobierno sector financiero	1	2	3	4	5
Relación con otros países	1	2	3	4	5
Tamaño de presupuesto nacional (distribución del gasto)	1	2	3	4	5

D. FACTORES TECNOLOGICOS

HERRAMIENTAS DE GESTION ADMINISTRATIVA	1	2	3	4	5
Tecnología básica en la empresa	1	2	3	4	5
Disponibilidad del sistema de información	1	2	3	4	5
Flexibilidad de la tecnología	1	2	3	4	5
Adecuación de la tecnología	1	2	3	4	5
Cambio tecnológico futuro	1	2	3	4	5
Nivel de inversión en tecnología	1	2	3	4	5
Capacidad tecnológica de la competencia	1	2	3	4	5

E. FACTORES DE COMPETENCIA

Estrategias y orientaciones de la competencia	1	2	3	4	5
Razón social y propiedad accionaria	1	2	3	4	5
Situación administrativa de la empresa	1	2	3	4	5
Disponibilidad de fuerza laboral	1	2	3	4	5
Estrategia de mercado frente a la competencia	1	2	3	4	5
Movilidad del sector (entradas/salida de empresas)	1	2	3	4	5
Los proveedores del sector	1	2	3	4	5
Los clientes del sector	1	2	3	4	5
Los productores sustitutos del sector	1	2	3	4	5
La posición competitiva y la intensidad de la competencia	1	2	3	4	5

2.       ANALISIS INTERNO

A continuación se presenta un conjunto de indicadores de carácter organizacional, gerencial, de mercados, financieros, de producción de servicios y de investigación y desarrollo que permitan establecer la capacidad actual de la empresa para cumplir con su misión institucional y enfrentar las condiciones del contexto en el cual se desempeña.

Es necesario considerar y disponer de información valida y relevante par a evaluar las condiciones de cada indicador en la situación interna de la empresa. Selección de los indicadores que son claves   en la situación de la empresa frente a su contexto.

A.      CAPACIDAD GERENCIAL Y ORGANIZACIONAL

Uso de pensamiento estratégico	1	2	3	4	5
Declaración de misión institucional	1	2	3	4	5
Asignación de recursos con base en metas	1	2	3	4	5
Adecuación estructura organizacional	1	2	3	4	5
Delegación y descentralización	1	2	3	4	5
Cargos significativos, estimulantes, bien remunerados	1	2	3	4	5
Ambiente interno organizacional, cultura organizacional	1	2	3	4	5
Estilo gerencial participativo	1	2	3	4	5
Uso de herramientas modernas de gerencia de calidad total, por servicio, etc.	1	2	3	4	5
Sistemas de comunicación de doble vía	1	2	3	4	5
Sistemas de compensación e incentivos	1	2	3	4	5
Promoción de talento de personal	1	2	3	4	5
Desarrollo de talleres de formación y capacitación	1	2	3	4	5
Selección de personal	1	2	3	4	5
Flexibilidad y adaptación a los cambios	1	2	3	4	5
Nivel de conocimiento de lo roles individuales	1	2	3	4	5
Conocimiento de la empresa y negocio	1	2	3	4	5
Responsabilidad social	1	2	3	4	5
Aspectos comunitarios	1	2	3	4	5

B.      CAPACIDAD COMPETITIVA DEL MERCADO

Participación en el mercado frente a los competidores	1	2	3	4	5
Realización y uso de investigación de mercado frente a clientes y competidores	1	2	3	4	5
Posicionamiento en el sector que compite la empresa	1	2	3	4	5
Sistemas de planificación de mercados	1	2	3	4	5
Medición del potencial del mercado	1	2	3	4	5
Fijación de presupuestos y evaluación de cumplimientos	1	2	3	4	5
Sistemas de control de las evaluaciones del mercado	1	2	3	4	5
Evaluación de los costos de mercado	1	2	3	4	5
Definición de rentabilidad por servicio, mercados, territorios	1	2	3	4	5
Objetivos de la línea de producto	1	2	3	4	5
Estructura de la línea de producto (¿FALTAN? ¿SOBRAN?)	1	2	3	4	5
Evaluación de servicio al cliente	1	2	3	4	5
Conocimiento de los clientes sobre la oferta de productos	1	2	3	4	5
Niveles de satisfacción sobre los productos vendidos	1	2	3	4	5
Objetivos publicitarios definidos, programas de publicidad, presupuestos	1	2	3	4	5
Evaluación del impacto de publicidad	1	2	3	4	5
Estructura organizacional para estructura del producto	1	2	3	4	5

C.      CAPACIDAD DE PRODUCCION, INVESTIGACION Y DESARROLLO

Capacidad de inversión en nuevos proyectos	1	2	3	4	5
Nivel de liquidez	1	2	3	4	5
Rentabilidad  operacional (margen)	1	2	3	4	5
Rentabilidad neta final/patrimonio	1	2	3	4	5
Nivel de endeudamiento	1	2	3	4	5
Capacidad de obtención de crédito	1	2	3	4	5
Eficiencia en el uso de activos	1	2	3	4	5
Manejo de tesorería (portafolio de inversiones)	1	2	3	4	5
Elaboración de presupuesto	1	2	3	4	5
Administración de presupuesto	1	2	3	4	5
Administración del presupuesto	1	2	3	4	5
Auditoría financiera	1	2	3	4	5
Planeación tributaria	1	2	3	4	5
Crecimiento de activos	1	2	3	4	5
Capacidad de análisis financiero	1	2	3	4	5

CAPACIDAD DE PRODUCCION, INVESTIGACION Y DESARROLLO

Instalaciones apropiadas para fabricación de producto	1	2	3	4	5
Distribución de unidades según distribución física	1	2	3	4	5
Desarrollo de nuevos productos	1	2	3	4	5
Actualización de tecnología frente al sector	1	2	3	4	5
Flujo de operación en el servicio	1	2	3	4	5
Pronostico de demanda del producto	1	2	3	4	5
Distribución geográfica nacional de distribución de oficinas	1	2	3	4	5
Adaptación al cambio tecnológico	1	2	3	4	5
Acceso a nuevo desarrollo tecnológico	1	2	3	4	5
Nivel de costo de subcontratación	1	2	3	4	5
Proveedores de la empresa	1	2	3	4	5
Desarrollo del sistema de información por áreas	1	2	3	4	5
Sistemas de control de calidad de operaciones	1	2	3	4	5
Indicadores de productividad	1	2	3	4	5
Sistemas de prevención de accidentes	1	2	3	4	5

GUÍA 6

MISION, Y VISION ORGANIZACIONAL

PREPARACIÓN

A continuación se presenta una serie de preguntas especial mente diseñada para la elaboración conjuntamente de la misión organizacional. Responda las  siguientes preguntas teniendo en cuenta su propio juicio.

1.       ¿a qué se dedica la organización global? ¿Cuáles son los productos/ servicios/ funciones principales?

La organización verde amárela es una comercializadora dedicada a la venta de plástico tipo pet reciclado en ojuelos para fabricas que se dediquen a la fabricación de productos plásticos.

2.       ¿Cómo contribuyen estos productos/ servicios/ funciones a la razón de ser global de negocio?

El producto comercializado contribuye a las empresas fabricantes de productos plásticos como una materia prima y además es más económico que la fabricación de plástico virgen ya que el precio del plástico pet reciclado no varía tanto como el virgen ya que el plástico es derivado del petróleo.

3.       ¿Quiénes son los usuarios primarios y secundarios de la organización global? ¿Dónde están ubicados?

Los clientes primarios de verde amárela son las fabricas dedicadas a la elaboración de productos plásticos y los clientes secundarios serian proveedores y recurso humano de la organización.

4.       ¿Cuál es la tecnología básica de la organización?

La tecnología que utilizara verde amárela será básica en su inicio y a medida de que la organización baya volviéndose fuerte en el sector  ira mejorando la tecnología en toda la organización aunque al inicio se contara con el apoyo de internet y programas básicos para gestionar toda la cadena de abastecimiento

5.       ¿Cuáles son las ventajas competitivas de la organización?

Las ventajas competitivas con que cuenta el proyecto verde amárela es el apoyo y el conocimiento obtenidos del Sena además el reciclaje de plástico es un negocio que hasta ahora está empezando  a ser explorado y además para las empresas grandes se estaría haciendo logística verde por lo cual las empresas fabricantes de productos plásticos deben contribuir al planeta.

6.       ¿Cuáles son los valores, las creencias y las aspiraciones fundamentales   de la organización y su filosofía básica?

Los valores que más se resaltaran en verde amárela serán la honestidad, respeto, compañerismo, sinceridad y compromiso

7.       ¿Qué diferencias centrales considera usted que existirán entre las  actividades de la organización global actualmente en un año?

Las diferencias pueden ser tecnológicas y además la empresa estará más fuerte en el sector de comercialización del plástico pet reciclado y estar empezando a comercializar otras clases de plástico reciclado y de este modo se estará ampliando el portafolio de productos por parte de verde amárela.

8.       ¿Qué debería hacer la organización global durante los próximos años para adaptarse a las nuevas situaciones?

Investigaciones en los diferentes campos del sector de plásticos y tener planes de mejoramiento continuo además control de calidad de los productos que se ofrecerán para garantizar a nuestros clientes los productos que ofrecemos.

9.       Con base en la anterior respuesta, escriba lo que usted considera que son las atribuciones esenciales y la misión organizacional global.

Lo más importante es que contribuye tanto en lo social como en lo ambiental además que se tiene en cuenta el recurso humano y a laos accionistas.

10.   ¿Cuál serán los productos/  clientes/ servicios dentro de 1,3 y 5 años?

En un año será comercializadora en tres se podría pasar los productores de pet reciclado y en 5 años se podría ya estar empezando a realizar productos plásticos con  material reciclado.

11.   ¿cuáles serán las bases de las competencias,  en los próximos 1, 3 y 5 años?

La competencia cada día estará en aumento y por tal razón la empresa debe de crear estrategias para  permanecer en el tiempo brindando productos de primera calidad y sin descuidar a los competidores.

12.   ¿Cuál será la base tecnológica en su empresa y el sector al cabo de 1, 3 y 5 años?

Incorporando tecnología para mejorar todos los procesos organizacionales además del mejoramiento continúo además con el apoyo de herramientas sistemáticas avanzadas para el desarrollo de los procesos organizacionales.

13.   ¿Cuáles serán las situaciones económicas y competitivas de la empresa dentro de 1, 3 y 5 años?

Las situaciones se suponen que cada día será mejor ya que se busca que la empresa cada día se haga más fuerte y busque nuevos mercados para mejorar la situación económica y crecer en comparación con la competencia.

14.   Con base en las anteriores respuestas, escriba lo que usted considere que debería ser la visión de la organización global.

COMERCIALIZADORA VERDE AMARELA

•          Consolidar la COMERCIALIZADORA VERDE AMARELA  en el sector de transformación y comercialización de  materias primas y productos elaborados en material reciclable de plástico para el hogar  y la industria generando utilidades para los socios, empleados y comunidades donde se encuentra presente aportando a la conservación del medio ambiente.